Alle telefoontjes naar het alarmnummer 112 komen binnen in de landelijke alarmcentrale 112 in Driebergen. Dag en nacht staan ze voor je klaar om je door te verbinden met de juiste hulp. Tenzij je een communicatieve beperking hebt, dan werkt de communicatie met 112 net even anders. Aryanne en Coby van de landelijke alarmcentrale 112 leggen het uit. 

Als er iemand met een communicatieve beperking belt, valt dat meteen op. Coby: “Op een scherm verschijnt dan een tabblad waarop je kan zien dat iemand ons belt met Total Conversation”. Total Conversation is een Europese standaard, ingesteld door onder andere de International Telecommunication Union. Europese landen hebben in die standaard afgesproken dat iemand met een communicatieve beperking kan communiceren via beeld, geluid en tekst. 

Tolkfunctie

Aryanne legt het verschil tussen een gesprek via Total Conversation en een regulier gesprek uit: “Waar gesprekken normaal gesproken zo snel mogelijk worden doorverbonden met de regionale hulpdiensten, wordt een gesprek dat binnenkomt via Total Conversation pas beëindigd nadat de hulpdienst onderweg is.” Dit komt omdat de landelijke alarmcentrale 112 functioneert als een soort tolk tussen de melder en regionale hulpdienst. Die tolkfunctie is nodig, omdat er alleen gecommuniceerd kan worden via tekst. 

Aryanne schets een voorbeeld van zo’n gesprek: “Zodra een Total Conversation bij ons binnenkomt, beginnen we met de tekst ‘Alarmcentrale 112, wilt u politie, brandweer of ziekenwagen’ Als de melder dan bijvoorbeeld antwoord met ‘brandweer’, vragen we naar de adresgegevens en bellen we de brandweer in die regio. De brandweer geeft aan welke aanvullende informatie zij nodig hebben. Die vragen zetten wij vervolgens om in tekst en sturen we naar de melder. De melder antwoord dan weer in tekst terug, wat wij doorgeven aan de brandweer. Zodra de hulpdienst voldoende informatie heeft en aanrijdend is, laten ze meestal weten dat we het gesprek mogen verbreken. Dat geven we dan ook door aan de melder en tot slot sluiten we af met xq. Zo weet de melder ook dat het gesprek beëindigd is.”

Coby voegt toe: “Normaal gesproken ziet de landelijke alarmcentrale 112 bij een 1-1-2 melding niet altijd meteen de exacte locatie van de beller. Bij Total Conversation gaat het om melders met een communicatieve beperking die zichzelf hebben aangemeld voor Total Conversation, de locatiegegevens worden dan ook bij een melding meegezonden.  

Speciale training

De centralisten in de landelijke alarmcentrale 112 krijgen training in Total Conversation. Aryanne: “Als je bent aangenomen bij de landelijke alarmcentrale 112 zijn er sowieso twee introdagen die je moet volgen. Daarnaast zijn er nog zes opleidingsdagen. Hierin komen gesprekken via Total Conversation ook aan bod. Er wordt uitgelegd hoe zo’n oproep eruitziet en wat je moet doen als er eentje binnenkomt.” 

Want, dat kan nog best wel lastig zijn, legt Coby uit: “Voor mensen die de Nederlandse Gebarentaal als moedertaal hebben, is het woord ‘ambulance’ vrij ingewikkeld. Het woord ‘ziekenauto’ begrijpen ze wel, dus dan gebruiken we dat. Ook een zin als ‘Wat is er aan de hand?’ is moeilijk te interpreteren. Ze nemen het woord ‘hand’ heel letterlijk en laten weten dat er niets mis is met hun hand.

Het is dus zaak om duidelijk te communiceren en korte zinnen te gebruiken. Daar zijn wel bepaalde protocollen voor bij de landelijke alarmcentrale 112, maar die zijn niet het belangrijkst. Coby: “Mensen met een communicatieve beperking hebben een ander soort taal, die moet je een beetje aanvoelen.” 

Meer lezen over slecht 112-bereik in de provincie Overijssel? Check onze homepage en volg het laatste nieuws op onze Facebook en Instagram. Of schrijf je in voor onze nieuwsbrief. Een melding doorgeven over slechte bereikbaarheid kan hier of stuur ons een mail.